客戶滿意度

營造業隨著市場競爭日益劇烈,能『提供客戶全方位營建管理服務』者在市場上較容易脫穎而出。故推出『一站式專業服務』(如下圖)幫客戶解決現有人力短缺、成本控制不易等的棘手問題,並提升設計品質、協助售後相關服務,一系列的服務為瑞助營造感動客戶、提升『續案率』的最佳吸引力。

瑞助營造 - 一站式專業服務

秉持著客戶至上的服務宗旨,於2011年成立客服事業處(除了透過本公司網頁聯絡外,另設有0800-245999免費客服專線)以專業的客服團隊提供最優質的服務品質。集合專業工程技術與菁英人才,充分運用團隊合作及專業分工的組織效益,並秉持誠信負責的態度,達成業主所託付的使命與任務。以下即針對在建案及完工保固修繕流程之客戶滿意績效說明。

確實做好客服,完成修繕作業,採專人專職管理,針對客戶反映缺失適時解決,2019年完成修繕件數2,021件,均依據本公司制定之保固修繕作業程序,一天內完成報修內容及地點、二天內完成修繕會勘及七天內完成修繕簽認。針對缺失嚴重問題,以採彙整案例問題點為第一步驟,接著透過分析原因並改善相對應的對策,並於每月主管會議提出檢討報告,避免二度問題發生。

每半年對保固期間之顧客實施滿意度調查,其滿意度調查內容為修繕會勘與完成時間、修繕服務態度、修繕服務態度、修繕服務品質、缺失程度較嚴重、缺失程度較嚴重、數量較多的項目與二度發生缺失的項目等而使用評分評語為非常滿意、滿意、普通、不滿意、非常不滿意。

近三年(2017-2019)統計每半年實收回函約35-40份,進行分析統計,滿意度調查統計圖如。

2019年滿意度調查,滿意以上93.02%,普通6.98%,針對普通的百分比提高部分,已依問題點發生原因透過專案檢討提出修正改善相對應之政策,並提供更完善的修繕品質回饋顧客,另外更加強客服人員的專業知識及服務態度,透過電話連繋與(不)定期拜訪迅速處理顧客問題,一切以顧客為考量的服務品質,做好客服工作。

對保固已到期之工地,若因缺失未適時發現而保固期過後再提出,因剛修繕完成需要時間觀察之情形,均視情況主動延長保固時間,讓顧客安心,客戶服務滿意度調查,經彙整後召開檢討會議,針對不滿意之項目請相關單位提出改善方案,並安排於主管會議做專案報告,同時提供工程處各主管、工地主任及各地區修繕人員作為施工參考,並在各施工節點加強管制與自主檢查,以降低相關缺失發生的機率及提升施工品質。對於缺失程度較嚴重或數量較多及二度發生缺失的項目,則列入每季修繕問題檢討專案報告,提出改善方案避免再發生,確保工程品質。在客服人員用心經營下未達滿意的部份逐年降低。